拡張可能なCS体制をつくるための設計
CSMの時間を取り戻す、3つのポイント。
確実に実施されるオンボーディング
新規顧客に1本のリンクを送るだけ。顧客側でキックオフ予約が完了する仕組みで、CSMがメールを追いかけ続ける必要がなくなります。
複数関係者参加のQBR
QBRは自社側CSチーム2〜3名が一般的。SailLabが必須参加者全員が同時に空いている枠を抽出します。必須・任意の役割指定にも対応。
更新前面談の取りこぼしを削減
更新前面談用の予約リンクを定型メールに組み込んで送付。顧客がセルフ予約し、CSMは受付フォームの内容を踏まえた状態で面談に臨めます。
更新率を動かす機能
接点ごとの専用予約ページ
「キックオフ」「30日後レビュー」「QBR」「更新前面談」など、接点ごとに専用の予約ページを作成。それぞれに固有の受付フォーム・所要時間・担当者プールを設定し、メールフローの該当箇所にリンクを差し込めます。
- 接点ごとの受付フォーム
- 接点ごとの担当者プール
- Light・Standardではメールリマインダーのカスタマイズも可能
複数担当者参加のQBR
QBRには複数のCSチームメンバーが参加するのが一般的です。必須参加者・任意参加者・「いずれか1名」グループを指定でき、SailLabが必須メンバー全員が本当に空いている枠を抽出します。
- 必須・任意・「いずれか1名」の参加者指定
- 各メンバーのカレンダー重複をリアルタイムでチェック
- Standardプランではラウンドロビンで自動割当も可能
顧客によるセルフ再調整・キャンセル
確認メールには再調整・キャンセル用のリンクを自動添付。顧客自身で予定変更でき、CSMの工数を増やしません。キャンセル理由の任意収集で、傾向の把握にも活用できます。
- 再調整時もリアルタイムで担当者の空きを再チェック
- キャンセル理由の任意収集
- 予約完了後の任意URLへのリダイレクト（オンボーディング資料など）
CS業務を仕組み化する、3ステップ
1 STEP 01
顧客ライフサイクルを設計
重要な接点を整理：オンボーディング、30/60/90日レビュー、QBR、更新前面談。各接点の所要時間・受付フォーム・担当者プールを設定します。
2 STEP 02
予約ページを作成
接点ごとに予約ページを作成し、自社のロゴ・カラーでブランディング。オンボーディング予約もQBR予約も、顧客側は一貫した体験で利用できます。
3 STEP 03
拡張可能なCSチームを運営
CSMはカレンダー調整ではなく価値ある対話に時間を使えます。Standardプランの分析機能で、接点ごとの予約件数を一覧で把握できます。
カスタマーサクセスからのよくある質問
1つの予約ページを複数CSMで共有できますか？
可能です。Standardプランのラウンドロビンで、チーム間で予約を自動配分できます（均等配分・重み付け・最終予約日順）。複数CSMが同席する予約タイプにも対応しています。
適切なタイミングで適切な予約リンクを送るには？
現時点では、定型のCSメールフローの該当箇所に予約リンクを埋め込む運用が最も確実です（ウェルカムメールにキックオフ用、四半期チェックインにQBR用、60日前メールに更新前面談用など）。予約は各CSMのカレンダーへ自動同期されます。
GainsightやCatalyst、HubSpotとの連携はできますか？
現時点でネイティブ連携はありません。予約は各CSMのGoogle・Outlookカレンダーへリアルタイムで同期されるため、これらのカレンダーから情報を取得するCSプラットフォームでは面談を確認できます。ネイティブ連携は今後の開発予定です。
CSMごとの予約件数を確認できますか？
可能です。Standardプランのミーティング分析機能で、担当者別・予約タイプ別・期間別の予約件数を確認できます。ラウンドロビンのmaxMeetingGap設定と組み合わせれば、チーム間の負荷を均等に保てます。
